Estudo de Caso: Prefeitura de Petrolina/PE

A Ouvidoria Geral do município utiliza os recursos da Plataforma e incentiva os demais setores a adotarem a solução.

Com população estimada de 343.219 mil habitantes (para 2017, conforme Censo), a cidade pernambucana é cliente da 1Doc desde abril de 2017.

Utilizando os módulos de Atendimento ao Cidadão e Lei de Acesso a Informação (LAI), Petrolina atendeu milhares de pessoas em solicitações que vão desde programas de Governo, como o “Minha Casa Minha Vida” à dúvidas sobre poda de árvores e pavimentação asfáltica.

Além de uma atenção mais ágil às demandas do contribuinte, a Prefeitura consegue, graças à Plataforma 1Doc, prestar contas e retornar via e-mail - gerando mais economia.

Ouvidoria Geral da Prefeitura

Até o momento, 24 setores da prefeitura de Petrolina iniciaram a utilização da Plataforma 1Doc - da Secretaria de Saúde à Agência Municipal de Vigilância Sanitária. Mas o grande destaque do uso da ferramenta fica a cargo da Ouvidoria Geral do Município que, além de registrar todas as demandas na plataforma, incentiva os outros departamentos a formalizarem os pedidos do cidadão no sistema. Mesmo as solicitações, reclamações ou informações solicitadas via telefone são registradas na Plataforma. Isso garante formalização do processo, transparência e garantia do encaminhamento do pedido para sua resolução.

Diversas capacitações estão em andamento na Prefeitura para aperfeiçoar o atendimento ao público. A iniciativa tem como objetivo melhorar a prestação de serviços aos munícipes (e ao público interno) e dar fluidez à troca de informações, aumentando os índices de resolução das demandas.

Capacitações de servidores

A Prefeitura de Petrolina e o setor de Ouvidoria acreditam que, além de uma boa plataforma tecnológica, é necessário investir em capacitação dos servidores públicos que operam o sistema. Dessa forma, é possível garantir a melhoria efetiva no atendimento ao cidadão. A capacitação permite ao servidor conhecer todo o sistema e manuseá-lo de forma correta, para responder melhor às demandas do cidadão e agilizar os processos. Além disso ela:

permite ao servidor conhecer todo o sistema e manuseá-lo de forma correta;
proporciona "ir além" do atendimento, melhorando efetivamente a resolução das solicitações;
aumenta a agilidade de todo o processo: quanto mais habilidade com a plataforma, mais rápido será o atendimento.

A plataforma contribuiu para que a Ouvidoria retomasse o papel de protagonista na resolução das demandas da população, auxiliando também os veículos de imprensa no fornecimento de insumos e o correto direcionamento das demandas dos cidadãos da cidade.