Os sistemas de ouvidoria de uma prefeitura há muito tempo deixaram de ser um repositório de críticas para se transformarem num canal eficiente de resolução de problemas sociais e transparência dos atos públicos. Para trazer essa nova realidade para a gestão da sua prefeitura, é necessário pensar com a cabeça do cliente, nesse caso, o cidadão.

Abaixo, reunimos as duas competências principais que devem ser atendidas por uma ouvidoria pública a fim de conseguir atender bem seu público:

Agilidade

Este é o primeiro passo para ter uma ouvidoria de qualidade. Mesmo não havendo uma resolução fácil ou rápida para o problema, é necessário que o cidadão esteja ciente de que seu pedido foi visto ou está sendo atendido. Uma rápida resposta é essencial. Uma boa opção é enviar um e-mail de confirmação automática do recebimento do protocolo. Mas lembre-se de configurar um e-mail de resposta real, caso haja alguma dúvida ou necessidade de falar com uma pessoal real com urgência.

Transparência

Nada mais desconfortável do que fazer uma solicitação e não saber para onde ela está sendo direcionada. Evitar a sensação de “buraco negro” nos pedidos dos cidadãos que entram em contato com a ouvidoria é indispensável!

Seguindo como bons exemplos as cidades digitais, utilizar a internet e o smartphone para dar retorno às demandas da ouvidoria já deixou de ser tendência e é o modelo de gestão do agora. O cidadão já espera que suas reivindicações sejam solucionadas através de plataformas online, aplicativos e e-mails. Afinal, poucas coisas são mais inconvenientes para o cidadão do que ter que lidar com modelos analógicos nos dias de hoje.

O sistemas de ouvidoria na nova gestão pública precisam levar em conta as necessidades emergentes da população, que busca agilidade, modernidade e uma relação de mão dupla com as entidades que as representam.