Como criar uma Ouvidoria de 1º mundo nos Órgãos Públicos brasileiros?

Publicado em | Gestão Pública Estratégica, Smart Cities

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A ouvidoria é um dos principais setores da Prefeitura. É por meio dela que o cidadão tem contato direto com a administração pública, é também onde o cidadão constrói a sua visão sobre como a atual gestão tem se posicionado frente as dificuldades – independente da urgência ou teor dessas. Em termos de mercado, a Ouvidoria é como se fosse o SAC de um empresa, portanto cuide dela.

Para ajudar gestores e servidores nessa árdua tarefa de mostrar que a Ouvidoria é importantíssima, compartilhamos com você 10 boas práticas para tornar a Ouvidoria a melhor amiga do cidadão, dos servidores e dos gestores.

1. Não espere gentileza, mas pratique a empatia
Infelizmente essa é a realidade. Pense em como você se sente quando quer cancelar seu plano de TV ou de Telefone? Por mais que o atendimento inicial seja bom, você não está interessado porque já espera que a experiência seja ruim como um todo. Na Ouvidoria é o mesmo. Não espere que o cidadão seja gentil ao reclamar de um problema que às vezes, pode ter sido causado pela própria administração pública. Tente entender a frustração que ele pode estar passando, se por no lugar dele e jamais entrar numa discussão.

2. Nunca duvide do poder do boca a boca
Essa é uma regra de ouro, tenha em mente sempre que sua ação vai repercutir, seja ela positiva ou negativa. Em geral as ações positivas precisam de um pouco mais de esforço para se propagarem, enquanto as negativas são facilmente disseminadas. Por isso, jamais duvide de que o que você falou ou que a experiência do cidadão tenha acabado por ali, esteja atento aos seus atos e a forma de trato.

3. Desenvolva e aprimore ao máximo a capacidade de ouvir
Enquanto “servidor público” sua principal função é servir ao público. Não se deixe contagiar pelo sentimento de que todos os problemas que chegam na Ouvidoria são os piores, muitos dos problemas são facilmente resolvidos com respostas simples e objetivas. Quase sempre o cidadão só está em busca de atendimento e somente depois do atendimento talvez ele precise de uma solução, mas principalmente o que ele quer é ser BEM atendido.

4. Seja pessoal
Em outras palavras, identifique-se. Você não se chama Gabinete.
Essa aproximação pessoal é essencial para cativar o cidadão e contar com ele como aliado. Além do mais quando a situação estiver resolvida ele saberá quem foi que resolveu (lembra na nossa prática número dois? Nunca duvide do boca a boca).

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5. Torne o cidadão seu aliado
Não é preciso encarar o cidadão como seu inimigo. Cative-o, mostre boa vontade, deixe inclusive que ele sugira soluções, caminhos e interaja com ele. Vai ser muito mais fácil você buscar uma solução com um aliado do que com um inimigo berrando na sua frente.


6. Agilidade
Alguns processos tendem a ser semelhantes em suas dúvidas ou mesmo na forma de resolvê-los, seja pró-ativo e procure entregar a informação o mais detalhada possível. Junte o máximo de informações possíveis, dê o tempo necessário para que as respostas cheguem até você e flexibilize algumas vezes, nem tudo está pronto; porém seja dinâmico e eficiente.

7. Você não está preso a sua cadeira, vá atrás das soluções
Se você não resolve o problema de um cano estourado, não diga ao cidadão que o problema não é seu. Que ele deve entrar em contato com outro número, ou procurar outro endereço. Tenha mecanismos que você possa, de maneira simples, ajudar e dar início ao atendimento em outra instância, seja ela superior ou inclusive fora de sua organização.
Mapeie essa oportunidade, conquiste ele com sua pró atividade. Acione toda sua organização em busca de uma solução, ou de um caminho para que essa solicitação – e o cidadão – possa ser melhor tratada.

8. Atender x Resolver
Não existe qualquer prazo para atender o cidadão, entenda que atender é diferente resolver. Pode ser que num atendimento você consiga resolver tudo, mas pode ser que não. Independente disso, o atendimento deve ser imediato! A solução eventualmente pode demorar, mas o atendimento jamais.

9. Documente sempre
Depois de algumas horas trabalhando, sua memória pode lhe trair, aquele detalhe não documentado talvez para outro setor possa fazer toda a diferença na busca da solução. Bom ou ruim é melhor que todos saibam a situação real o quanto antes. Documente, divulgue, tome ações quando necessário e utilize essa documentação como apoio para as ações que você tomou.

10. Transparência
Mantenha o cidadão informado de absolutamente todos os eventos que acontecem na demanda. Essa atitude traz uma sensação, verdadeira, que a organização está dando toda atenção ao eventual problema relatado. A cada novo passo, um lembrete, um email, sms ou ligação tornam o atendimento diferenciado e digno de primeiro mundo. Use a transparência dos processos a seu favor.


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