Como simplificar e melhorar a Gestão da Comunicação em Órgãos Públicos

Rotinas que simplificam o dia a dia e dão tranquilidade e transparência.





Recentemente assisti uma palestra, onde foi perguntado o seguinte:

"Se você estivesse em um trem a 280km/h prestes a passar numa ponte quebrada, qual botão você escolheria para parar?"

2092011

Complexidade para o usuário final nunca é uma boa

Essa comparação se estende para tudo e simplificar os processos de modo a diminuir a curva de aprendizado traz sim benefícios reais. Evidente que não adianta criar um editor de texto para um teclado numérico de um celular com tela de uma polegada, muito menos um botão ''stop'' para um avião nas alturas. Seria simples? Sim. Funcionaria? Não.

Hoje me arrisco a dizer que 60% dos aplicativos sociais estão cobertos pelo Facebook, os três principais com certeza: mensagens, fotos e check-in. Se o Facebook é a maior rede, por qual razão nos três principais mecanismos ele não lidera? Mesma resposta, complexo.

Quem quer publicar uma foto, quer simplesmente subir e pronto, não quer saber se quer marcar amigo, quer compartilhar com o grupo A, quer postar a localização … é a objetividade. Pode ser feito objetivamente no Facebook? Pode, mas não está na cara, a ferramenta deve ser objetiva, não você.

Resultado: já desvincularam o aplicativo de bate-papo do principal, para melhorar a experiência do usuário.

O que realmente funciona

Outro exemplo é o sucesso do site Reclame Aqui, imagine você tendo que abrir uma reclamação no site de uma operadora de celular? Não vai conseguir.

O que foi feito? Um formulário para todo o tipo de reclamação, repito, todo o tipo, você entra com seus dados, escolhe a empresa e pronto, está documentado, e de quebra ainda pode fazer um barulho nas redes sociais. O principal objetivo foi alcançado, o registro da reclamação, a partir dai a ferramenta se encarrega de intimidar a empresa, seja pelas estatísticas, seja pela indexação nos buscadores, seja pelo engajamento social. Literalmente, ou a empresa resolve de alguma forma, ou a coisa fica pior a cada dia.

Simplicidade, fluxo, clareza e objetividade.

Simplicidade, fluxo, clareza e objetividade.

Problema evidenciado em Órgãos Públicos

Escutei o pessoal do TCE/RS se dirigindo ao próprio governo: "Você quer que a população utilize seus sistemas na internet? Faça algo decente, contrate gente especializada, utilize aquilo que propõe aos cidadãos". Parece básico, mas não é a realidade. É infinitamente mais fácil você ir até uma prefeitura, sentar na sala de espera do gabinete do prefeito, esperar algumas horas até que você encontre alguém que resolva, do que… fazer uma reclamação via internet na Ouvidoria, não ter retorno, não saber onde ela foi parar e se irá ser realmente atendida.

Em muitos sistemas utilizados atualmente, o cidadão tem que ser especialista para reclamar de um buraco, devido a complexidade dos formulários e nomenclaturas utilizados. Simplicidade é atrelada à produtividade, empilhar papel não quer dizer que você é organizado e muito menos eficiente, as coisas precisam fazer sentido. Você precisa olhar e entender a lógica facilmente, as coisas devem se comportar de maneira fluída, se não for dessa maneira, não vai funcionar.

Não seria simples falar com o Governo, sem barreiras, em uma única ferramenta, em um único documento, onde seja possível acompanhar tudo o que acontece com sua demanda?

Faz-se necessário estimular e realmente informatizar as rotinas de comunicação oficial que as Entidades já possuem e não reinventar a roda com ferramentas ainda mais burocráticas e com grande curva de aprendizado.

Jéferson de Castilhos
Diretor Operacional - 1Doc


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